Как с помощью чат-бота добиться выполнения должностных инструкций в общепите
Готовое решение за 1000 рублей в месяц, которое сократит издержки бизнеса
Несмотря на внешние различия между кафе и ресторанами, работа повара, официанта или бармена от заведения к заведению практически не меняется. Должностные инструкции и стандарты обслуживания во многом совпадают.
Даже опытные сотрудники могут систематически нарушать стандарты работы, что приводит к убыткам бизнеса. Если не использовать штрафы, то как управлять качеством работы в сферах с высоким уровнем текучести персонала, как, например, в общепите?
Одно из решений этой проблемы – автоматизировать инструктаж и контроль знаний должностных инструкций с помощью чат-бота.
Даже опытные сотрудники могут систематически нарушать стандарты работы, что приводит к убыткам бизнеса. Если не использовать штрафы, то как управлять качеством работы в сферах с высоким уровнем текучести персонала, как, например, в общепите?
Одно из решений этой проблемы – автоматизировать инструктаж и контроль знаний должностных инструкций с помощью чат-бота.
Когда сотрудники нарушают должностные инструкции...
Если зайти на сайт flamp.ru и почитать отзывы, то станут очевидны типовые ошибки и источники недовольства клиентов общепита:
- "Поскольку раньше не были в данном заведении, то хотелось услышать рекомендации по некоторым позициям от официантки. Но она совершенно не знает меню заведения, в котором работает. Ну, это ладно, понимаю, меню огромное, но не знать элементарно, какие у них есть соусы и лимонады?"
- "Выбрали выходной, спросили сразу, места есть или нет кроме кальянной зоны. Сказали да, проводили, дали меню, но через минут пять подошла другая администратор, сказала, что этот стол занят, и есть только в кальянной зоне. Попросила освободить и даже тупо не извинилась( В результате испорченное настроение из-за подобных некомпетентных и некультурных сотрудников! НЕ РЕКОМЕНДУЕМ ДАННОЕ ЗАВЕДЕНИЕ"
- "Официанты меняются каждые полчаса, никто ничего не помнит, не передаёт информацию о заказе. Бонусную программу зачем придумали, если бонусы не начисляют попросту. А когда пишешь и спрашиваешь, мол, почему так — элементарных извинений не дождёшься, только «прочитали — тишина», а потом «номер вашей бонусной карты, всё начислим». Через полчаса «отправьте чек», потом ещё и ещё, и ещё. Ощущение, что приходили поесть бесплатно, и нам оказали великую услугу"
В ресторанном бизнесе каждая мелочь может стоить репутации и перечеркнуть миллионные вложения в дизайн, продвижение и разработку меню.
Почему должностные инструкции не работают?
- Много информацииВ первый рабочий день сотрудник получает стопку должностных инструкций, пролистывает их, отчитывается руководителю и убирает эту стопку в дальний ящик стола
- Информация не структурированаМассивы данных, через которые сложно продираться
- Нет контроляБез регулярных проверок сотрудники выполняют задачи на свое усмотрение, иногда просто забывая про них
- Нет бюджетаУправляющий не может постоянно “стоять над душой”, а для создания дорогостоящего автоматизированного электронного обучения в компании нет денег
- Лень, отсутствие привычки читать и запоминатьВозраст 90% линейного персонала в кафе — 20-25 лет. Они не привыкли к чтению длинных текстов и ориентированы на то, как выучить способ найти информацию, а не запомнить ее. То есть не “я помню, что в инструкции”, а “я помню, что есть инструкция”
В результате: гости пишут гневные отзывы или просто уходят к конкурентам. Репутация заведения ухудшается, бизнес терпит убытки.
Как добиться выполнения должностных инструкций сотрудниками общепита?
Чтобы персонал общепита выучил и, главное, использовал должностные инструкции, необходимо проводить инструктажи регулярно. Недостаточно один раз рассказать сотруднику про его обязанности: забудет, не поймет, проигнорирует.
Сервис «Сержант» создан для того, чтобы решить эту задачу. В нем уже есть типовые инструкции, которые зашиты в простую и удобную оболочку.
Проведение инструктажа при помощи сервиса "Сержант" помогает росту числа довольных клиентов и выручки, укрепляет позитивную репутацию заведения
на 35%
короче срок адаптации новичков
до 70%
меньше времени тратят управляющие на обучение сотрудников
до 40%
сокращение временных затрат на рутинные операции у HR-службы
Немного про мотивацию персонала и KPI
В KPI сотрудников отражено в разы меньше существенных показателей работы, чем есть в реальности. Это одна из неочевидных, но сложно решаемых проблем в управлении персоналом общепита.
Невыполнение каждого из этих пунктов может привести к издержкам “на ровном месте”. Но если в систему мотивации включить больше 3-5 показателей — она перестанет быть эффективной, внимание расфокусируется.
Подход «Вот инструкция, возьми и выучи» не работает. Но когда есть типовые процессы — их можно и нужно автоматизировать.
Невыполнение каждого из этих пунктов может привести к издержкам “на ровном месте”. Но если в систему мотивации включить больше 3-5 показателей — она перестанет быть эффективной, внимание расфокусируется.
Подход «Вот инструкция, возьми и выучи» не работает. Но когда есть типовые процессы — их можно и нужно автоматизировать.
Как работает сервис “Сержант”
- 1Предварительная настройкаСовместно с шеф-поварами Екатеринбурга разработаны типовые инструкции для поваров, барменов и официантов.
В базе данных на сервере эти инструкции преобразованы в формат: «вопрос, варианты ответов, комментарии к ним».
Всё уже готово, ничего делать и ждать не нужно. - 2Подключение за 1 час
- Оставляете заявку на сайте
- Оплачиваете подписку на сервис: 1000 руб. в месяц
- Передаете список сотрудников: телефон, ФИО, должность
- В течение часа сервис готов к использованию
- 3Регулярная работаСотрудник находит в Телеграме чат-бота Sergeant2020 и подключается к нему.
С этого момента сервис «Сержант» по заданному графику обращается к сотруднику и предлагает выполнять задания: задает вопросы по должностной инструкции, принимает и комментирует ответы.
Раз в неделю бот отправляет на email руководителя отчет. В нем указано, в какие дни недели сотрудник отвечал на вопросы, сколько ответов были правильными
Без отговорок. Смартфон и мессенджер всегда под рукой, тестирование занимает 1-2 минуты в день, сервис сам регулярно обращается к сотруднику. «Забыть» невозможно.
 |  |  |
Еще 3 полезных действия сервиса «Сержант»
- Тестирование как играСотрудники, регулярно отвечающие на вопросы чат-бота, начинают воспринимать тестирование как игру и стараются набрать максимум баллов. Единственный способ это сделать – выучить правильные ответы. Очень скоро должностная инструкция запоминается намертво
- Формирование нужных бизнесу ценностейПредставим, должностная инструкция декларирует некую ценность, которую сотрудник по умолчанию не разделяет. Например, от официанта требуется вежливость и грамотная речь, а он привык использовать сленг, неподходящие заведению фразы.
Бот регулярно заставляет сотрудника отвечать «Да» на вопрос «Нужно ли быть вежливым с гостем?». Так декларируемая внешняя ценность при многократном повторении становится настолько близкой сотруднику, что переходит в разряд внутренней ценности. Хотя бы в формате рабочих задач - Контрольная точка теперь однаРуководитель вместо множества точек контроля в виде пунктов должностных инструкций контролирует всего одну: факт регулярных ответов на вопросы сервиса “Сержант”
Чтобы даже в кризис бизнес развивался, а гости были довольны сервисом и рекомендовали заведение друзьям — оставьте заявку и подключите сервис «Сержант» за 60 минут . Мы поможем улучшить качество работы ваших сотрудников и сократить издержки на их ошибках.
